A pandemia do novo coronavírus, que impôs isolamento social às pessoas, fez disparar o uso de canais e plataformas digitais dos bancos. O empurrão ajudou as instituições financeiras a encurtar em alguns anos o processo de digitalização, ao mesmo tempo que as desafiou em estratégias e soluções para acolher aqueles que não estavam tão acostumados a recorrer ao internet banking ou aplicativos para resolver sua vida financeira.
No Bradesco, por exemplo, houve expansão de pelo menos dois dígitos em todas as plataformas da instituição, de acordo com dados divulgados por Maurício Minas, membro do Conselho de Administração do banco, durante painel no CIAB, tradicional evento de tecnologia bancária, promovido pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban), desta vez, em formato virtual.
A utilização do Next, banco digital da organização, cresceu 46%. Na Ágora Investimentos, aposta do Bradesco para crescer junto a investidores pessoas físicas, o salto foi ainda maior, de 76. Já na BIA, robô de inteligência artificial do Bradesco, a alta foi de 25%, enquanto no mobile passou dos 30%, tanto para pessoa física quanto para pessoa jurídica. "As pessoas mudaram seus hábitos", disse Minas, que informou ainda que 20% do tráfego tem sido de clientes que não eram digitalizados antes da covid-19.
Segundo Minas, além de o Bradesco melhorar as experiências que já oferece aos clientes, o banco tem três estratégias para acelerar a transformação digital após a pandemia: o Next, criado para o cliente que é nativo digital; orquestrar todas as plataformas, criando ecossistemas; e explorar o open banking, que permitirá o compartilhamento de informações dos clientes com os concorrentes.
No Itaú Unibanco, três quartos das contas abertas nos últimos dois meses foram feitas pelo aplicativo do banco, conforme o diretor de Engenharia de Canais do Itaú Unibanco, Estevão Lazanha. "Esse número mais do que triplicou", disse. "Toda a jornada do cliente foi feita pelo aplicativo e o cliente saiu dali utilizando o banco no conforto da sua casa", afirmou.
Para Lazanha, o avanço da tecnologia não só beneficia o banco, como também tem a capacidade de acelerar um processo de mudança de expectativas do consumidor. Ele comparou a mudança com a experiência de dirigir um carro recorrendo a um guia de ruas ou com a utilização do Waze, e destacou que hoje os motoristas ficam insatisfeitos quando o aplicativo eleva o tempo previsto do trajeto em cinco minutos, enquanto a mesma irritação não se via com o guia de ruas. "A crise deixará um legado de mais adoção, mais conforto, mais profundidade nos contextos das relações digitais, o que permite explorar outros modelos de negócios e trazer ofertas ainda melhores", avaliou.
Para os clientes do Banco do Brasil, as transações feitas pelo aplicativo tiveram um salto de 76%, segundo Gustavo Fosse, diretor de tecnologia da instituição. "Essa intensificação do uso de plataformas digitais nos desafia a usar mais dados, para prestar melhor atendimento. A gente precisa estar em processo de inovação constante", disse.
Marino Aguiar, CIO (Chief Information Officer, o executivo responsável pela área tecnológica) do Santander Brasil, ressaltou que o momento tem reforçado a estratégia de digitalização do banco, maior player estrangeiro no Brasil. "Não só dos canais digitais, mas também para oferecer experiência mais fluida entre canais físicos e canais digitais, para que o cliente possa, de forma fluida, iniciar a transação em um canal e navegar por outros canais, sem qualquer tipo de fricção", disse.
A Caixa Econômica Federal reconhece que, por ser um banco público, está um pouco atrás das instituições privadas, mas também tem corrido para se alinhar às tendências reforçadas pela pandemia. "Para nós, foi uma oportunidade maior, porque a Caixa estava um pouco fora desse movimento, que o mercado já vinha praticando. Nós preparamos um projeto que estava muito alinhado a esse movimento digital, mas a pandemia acelerou esse movimento", disse Cláudio Salituro, vice-presidente de Tecnologia da Informação do banco.
O público de terceira idade também começa a ter mais atenção dos bancos em meio à pandemia. O Bradesco começou a olhar para os clientes com mais de 70 anos, para que utilizem mais o mobile e o internet banking. "Essa população é relevante, extremamente fragilizada em tempos de pandemia e que não usa tanto os canais digitais", afirmou Minas, lembrando ainda que muitos são de alta renda e, por isso, relevantes para os bancos.
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